近年、画期的なWEB上の新サービスを打ち出したA社様。もともとA社様は、マーケット分析をしっかりと行い経営判断に役立てられていましたが、新サービスの受容性を確認すべくマーケットからの声を収集・分析するにあたって、Smartwillをパートナーに選んで下さいました。
そのマーケット調査分析結果にご満足頂き、新サービスのローンチを支援すべく、Smartwillはマーケティング＆コミュニケーションの顧問としてコンサルティングサービスを提供することで、並走させていただきました。
ユーザビリティの高いサービス内容の企画立案、公式ECサイトの構築支援、ローンチプロモーションの企画等、多岐に亘る業務をA社様の一員としてサポートを行い、その後、無事にサービスインまで漕ぎ着けました。

公益性の高い場所に出店し、多くのお客様が連日訪れているA社様には常連のお客様も高い確率でいらっしゃいます。しかし、日々の業務の中では顧客を特定することまでは、できていない状況でした。
WEBを使った新サービスでは、メールアドレスをフックにして、お客様とのインタラクティブな関係性が構築できます。「購買行動履歴であるお客様の声なき声」分析を実施することで、新サービスをご利用されたお客様について、深く理解をすることができました。そして大切なお客様とのリレーションを構築することができるようになったのです。

その次の課題は、オンラインを中心とした顧客識別をリアル店舗に展開するというものでした。「来店客の声」分析を行い、お客様による大量のトラフィックデータを捕捉する取り組みを実施したのです。これにより、インタラクティブな関係を持つことが出来るお客様の声をリアル店舗でも捉えることに成功しました。実際のお客様からの直接的な声は、A社様にとって多くの発見に満ちたものでした。

A社様は、定点的にあらゆるお客様の声に耳を傾けることの重要性をよく理解されています。現在ではCRM戦略が着実な結果を積み上げ、進化し続けています。

抜群の知名度を誇り、ロイヤルティの高い多くのお客様に支えられているB社様。確立されたブランド力に安住することなく、現在もつねに「お客様の声」を収集し続けています。
しかし、いくつかの課題点もお持ちでした。「お客様の声」が膨大だったため、内容を分析しても後日アクションに移すことが困難でした。その課題解消のため、Smartwillの提唱する「お客様の声を起点としたマーケティング・マネジメントシステム」に高い期待をよせていただきました。まずは、顧客識別の中の己を知る取り組みである「現状把握」からサポートさせていただくこととなったのです。

弊社の調査員約40名がB社様の全国の店舗に散り、約4000名のお客様にご協力を得て、大規模調査を実施致しました。調査項目は多岐にわたります。
調査結果によるVOC（お客様の声）データやPOSによる購買履歴データ等の膨大なデータが集まりました。そして別々に存在するデータベースを紐づけして、統合データベースを構築したのです。そうしてできあがった統合データベースに対し、考えられるあらゆるデータマイニング（回帰分析、クラスタリング、クラス分類、頻出パターン抽出、テキストマイニング等）を踏まえたSmartwill独自手法によるデータ分析を施し、気付きを抽出、分析結果を下に店舗改善施策を立案して、現場への落とし込み等をさせていただきました。

B社様は、こうした弊社の取り組みと成果にご満足いただき、その後も期に一度実施する定点観測へと発展し、サポートは継続させていただいています。
現在、B社様の顧客識別への取り組みは次なるフェーズを見据えています。